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        投訴成本是指顧客在投訴行動中所付出的的費用、精力、時間。如顧客為投訴而產(chǎn)生的交通費用、通信費用，以及為此而耽誤的工作時間等。餐飲企業(yè)在處理顧客投訴時不應(yīng)該僅僅是“退賠”，而應(yīng)在分析顧客投訴成本的基礎(chǔ)上予以一些額外的補償，這種額外補償不一定是經(jīng)濟上的，也可以是精神層面的，餐飲企業(yè)品牌設(shè)計人員在處理時應(yīng)根據(jù)投訴目的進行考量。
 

        在提供超額補償?shù)臄?shù)量和具體方式上不可盲目，也不可對任何顧客都采取一致的補償方式，而應(yīng)該具體分析顧客、餐飲企業(yè)及餐飲企業(yè)所處的法律環(huán)境三個方面來確定超額補償?shù)臄?shù)量和具體方式。
        妥善處理客人投訴，是一次與客交友從而培養(yǎng)回頭客，甚至是忠實顧客的好機會。妥善處理客人投訴，能夠讓客人感受到酒店對他的重視，處理事情的高效率，從而在客人心中建立管理嚴格、制度完善的良好形象，也是對餐飲企業(yè)的一次宣傳。
 

 

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